Esta página describe el informe Descripción general de la cola, que reúne estadísticas genéricas sobre las llamadas respondidas y no respondidas, su duración y finalización en un intervalo de tiempo definido.
Acerca de
Esta es la pestaña predeterminada que se muestra al acceder a la página Informe de cola . VoipNow ofrece información sobre el tráfico de la cola. Cada una de las secciones disponibles se describe a continuación.
Visión general de la cola
Esta sección muestra el número de llamadas respondidas y no respondidas de la cantidad total de llamadas recibidas por los agentes de la cola:
- Total de llamadas respondidas: el número de llamadas respondidas por agentes de cola.
- Total de llamadas no respondidas: la cantidad de llamadas no respondidas por los agentes de cola.
- Número total de llamadas: el número total de llamadas respondidas y no contestadas.
Llamadas respondidas
Esta sección muestra estadísticas sobre cómo finalizaron las llamadas respondidas:
- Total de llamadas finalizadas por agente: el número total de llamadas respondidas que normalmente finalizaban los agentes de cola.
- Total de llamadas finalizadas por la persona que llama: el número total de llamadas respondidas que normalmente finalizó la persona que llamó a la cola.
- Número total de llamadas transferidas: el número total de llamadas transferidas de la cola a una extensión.
Llamadas no respondidas
Esta sección muestra datos estadísticos sobre las llamadas no respondidas.
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Parámetro
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Descripción
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| Llamadas caídas debido a la incompatibilidad del canal | Número total de llamadas respondidas por un agente, pero descartadas porque los canales de comunicación no eran compatibles. Haga clic en el enlace para ingresar en la lista de llamadas para la página ‘Incompatibilidad del canal’ del evento que muestra una descripción general de todas las llamadas finalizadas debido a esta causa. |
| Las llamadas terminaron debido al abandono de la persona que llama | El número total de llamadas que ingresaron en la cola y que fueron finalizadas por las personas que llamaron antes de hablar con un agente. Haga clic en el enlace para ingresar en la lista de llamadas para el evento ‘Llamada abandonada’ que muestra una descripción general de todas las llamadas finalizadas debido a esta causa. El enlace está disponible solo si hay al menos una llamada finalizada debido a esta causa. |
| Las llamadas terminaron debido al abandono de la persona que llama | El número total de llamadas que ingresaron en la cola y que fueron finalizadas por las personas que llamaron antes de hablar con un agente. Haga clic en el enlace para ingresar en la lista de llamadas para el evento ‘Llamada abandonada’ que muestra una descripción general de todas las llamadas finalizadas debido a esta causa. El enlace está disponible solo si hay al menos una llamada finalizada debido a esta causa. |
| Llamadas que salen de la cola debido al tiempo de espera | El número total de llamadas que salieron de la cola porque la persona que llamó estuvo demasiado tiempo en espera y se alcanzó el límite de tiempo de espera.Haga clic en el enlace para ingresar a la lista de llamadas para el evento ‘Tiempo de espera de la cola’ que muestra una descripción general de todas las llamadas finalizadas debido a esta causa. El enlace está disponible solo si hay al menos una llamada finalizada debido a esta causa. |
| Las llamadas finalizaron antes de que los clientes se unieran a la cola porque todos los agentes cerraron sesión o se detuvieron | El número total de llamadas finalizadas antes de unirse a la cola porque no había agentes activos en la cola en ese momento. Haga clic en el enlace para ingresar a la lista de llamadas para el evento ‘Sin agentes conectados’ que muestra una descripción general de todas las llamadas finalizadas debido a esta causa. El enlace está disponible solo si hay al menos una llamada finalizada debido a esta causa. |
| Las llamadas finalizaron mientras los clientes estaban en cola porque todos los agentes cerraron la sesión o se detuvieron | El número total de llamadas finalizó cuando los clientes ya estaban en la cola porque todos los agentes de la cola se desconectaron o se detuvieron, sin dejar a nadie para atender las llamadas. Haga clic en el enlace para ingresar a la lista de llamadas para la página de eventos ‘Agentes desconectados’ que muestra una descripción general de todas las llamadas finalizadas debido a esta causa.El enlace está disponible solo si hay al menos una llamada finalizada debido a esta causa. |
| Las llamadas finalizaron debido a la cola llena | El número total de llamadas finalizó porque se alcanzó la capacidad máxima de la cola. Haga clic en el enlace para ingresar en la Lista de llamadas para la página “Cola llena” del evento que muestra una descripción general de todas las llamadas que finalizaron debido a esta causa. El enlace está disponible solo si hay al menos una llamada finalizada debido a esta causa. |
| Llamadas transferidas con clave | La persona que llama presionó la tecla 0 antes de hablar con un agente y la llamada se transfirió a otra extensión. Haga clic en el enlace para ingresar a la lista de llamadas para la página Evento ‘Transferido’ que muestra una descripción general de todas las llamadas transferidas a otras extensiones. El enlace está disponible solo si hay al menos una llamada finalizada debido a esta causa. |
Para obtener más información sobre cómo están estructuradas las listas de llamadas para las páginas de <evento> , lea la sección Descripción general de llamadas no atendidas .
Duración de la llamada
Esta sección muestra detalles generales sobre la duración de la llamada:
- Duración promedio de la llamada (llamadas completadas): la duración promedio de todas las llamadas completadas.
- Tiempo promedio de espera (llamadas completadas): el tiempo promedio que la persona que llama tuvo que esperar en la cola antes de que su llamada fuera respondida por un agente de cola.
- Tiempo promedio de espera (llamadas abandonadas): el tiempo promedio que pasan los llamantes en la cola antes de abandonar la llamada.
Finalización de llamada
Esta sección muestra estadísticas sobre llamadas completadas:
- Posición promedio cuando los llamantes abandonan: la posición promedio de las personas que llaman en la cola cuando decidieron abandonar la llamada.
- Posiciones promedio avanzadas (llamadas abandonadas): el número promedio de posiciones que las personas que llamaron avanzaron en la cola antes de abandonar la llamada.
- Posición inicial media para llamadas completadas: la posición inicial promedio en cola de las personas que llamaron y completaron las llamadas.
Estadísticas de búsqueda para un intervalo de tiempo
Si desea visualizar las estadísticas para un determinado intervalo de tiempo, puede definir sus límites utilizando los controles de búsqueda:
Mostrar estadísticas entre <fecha_inicio> y <fecha_final> Mostrar estadísticas <representación>
Dónde:
- <fecha_inicio>: use el cuadro de texto disponible o el icono del calendario para especificar la fecha de inicio del intervalo de tiempo para el que desea que se muestren los gráficos y las estadísticas. El formato debe ser aaaa-mm-dd. Valor predeterminado: el primer día del mes actual.
- <fecha_de_elemento>: use el cuadro de texto disponible o el icono de calendario para especificar la fecha de finalización del intervalo de tiempo para el que desea que se muestren los gráficos y las estadísticas. El formato debe ser aaaa-mm-dd. Predeterminado: la fecha actual.
- <representación>: elija si desea que se muestren las estadísticas:
- Predeterminado : las estadísticas se mostrarán como se muestra arriba.
- Cada hora : las estadísticas se mostrarán durante las 24 horas, mostrando, por ejemplo, el número total de llamadas contestadas por los agentes de cola entre la 1 y las 2 en punto o la duración promedio de las llamadas completadas entre las 10 y las 11 en punto.
- Diariamente : las estadísticas se mostrarán para los 31 días del mes, mostrando, por ejemplo, el número total de llamadas respondidas por los agentes de la cola el día 12 o la duración promedio de las llamadas realizadas el día 3.
- Semanalmente : las estadísticas se mostrarán para los 7 días de la semana, mostrando, por ejemplo, el número total de llamadas respondidas por los agentes de cola todos los lunes en el intervalo de tiempo definido o la duración promedio de las llamadas completadas en todos los viernes en el marco de tiempo especificado.
- Mensual : según la duración del intervalo de tiempo definido, si selecciona esta opción, las estadísticas se mostrarán mensualmente.
Si selecciona una de las últimas 4 opciones, podrá personalizar sus gráficos con los controles adicionales que se muestran a la izquierda:
Trazar el gráfico con: utilice la lista desplegable disponible para seleccionar cómo desea que se dibuje el gráfico:
- Líneas : esta representación le ayuda a visualizar la tendencia del criterio seleccionado, por ejemplo, cómo varió la cantidad de llamadas respondidas durante la última semana.
- Barras apiladas : este gráfico se usa para comparar las partes con el conjunto. Las barras en un gráfico de barras apiladas se dividen en categorías. Cada barra representa un total. Por ejemplo, una barra podría representar el total de llamadas respondidas en un día, mientras que sus partes coloreadas son las llamadas totales finalizadas por el agente, por la persona que llama o transferidas a otras extensiones.
- Varias barras : este gráfico contiene comparaciones de dos o más categorías o barras. Esta representación es útil porque leer un gráfico de barras múltiples incluye observar los extremos (más alto / más largo contra más corto) en cada grupo, por lo que podrá vigilar la variación horaria / diaria / semanal / mensual de los parámetros que está más interesado en.
Mostrar datos trazados
- Sí , se mostrarán las tablas debajo de los gráficos.
- No : las tablas debajo de los gráficos no se mostrarán.
Mostrar valores : esta opción solo está habilitada si el gráfico es Líneas o Varias barras.
- Sí – Los valores se mostrarán en el gráfico también.
- No – Los valores no se muestran en el gráfico.
Una vez que haya decidido el intervalo de tiempo y la forma en que desea que se muestren las estadísticas, haga clic en el enlace Buscar. Los gráficos serán actualizados.
Los límites del intervalo de tiempo especificados aquí se usarán en todas las demás pestañas.
Si no hubo llamadas entre las fechas seleccionadas, ¡entonces no se generarán los gráficos!